118 کجاست؟
در ساختمان اداره 118 در خیابان ملت با کارمندانی روبه رو می‌شویم که الگوی کار سختکوش را به یاد می‌آورند؛ حقوق بسیار کم و کارایی بسیار بالا.

118 چیست؟
مردم ما را شماره.... نیز می‌شناسند؛ این شماره مربوط به زمانی است که اپراتورها مجبور بودند در آغاز هر مکالمه، جمله تکراری «راهنمای شماره... بفرمایید» را به زبان آورند، جمله‌ای که هرچند برای تماس‌گیرندگان، عادی به نظر می‌رسید، ولی ارمغان آن برای کارکنان سختکوش 118، آشفتگی زبانی بود. چه بسا برخی از آنها هنگام برداشتن آیفون خانه نیز همین جمله را بر زبان می‌رانند!

می‌گویند تکنولوژی مسئولیت انجام کارهای تکراری را بر عهده می‌گیرد تا انسان‌ها بتوانند فعالیت‌های خلاقانه را بر عهده بگیرند، اما کار در 118 آنقدر سخت است که تکنولوژی تنها می‌تواند بخشی از دشواری آن را بکاهد. مدیران 118 همیشه، درباره این دشواری‌ها سکوت کرده‌اند و تنها خود را مجری خصوصی و ناظر بر حسن اجرای قراردادهای صوری می‌دانند که معلوم نیست چگونه، از کجا، توسط چه کسی بسته می‌شود و چه کسی ناظر بر آن است.
ولی ما را چند دقیقه‌ای در جایگاه اپراتورها می‌نشاند تا خودمان واقعیتی را درک کنیم که نمی‌توان همه ابعاد آن را نوشت.

گذشته تا حال:
118 چند ساله است؟
از سال 1337 اطلاعات تلفنی راه‌اندازی شد؛ یعنی در حدود 47‌سال پیش. در آن زمان نام اطلاعات تلفنی 08 بود. مهم‌ترین تحول رخ داده در 118 طی این سال‌ها، تغییر سیستم از میکروفیلم به کامپیوتری بوده است. با سیستم کامپیوتری، بیش از هشتصد هزار تماس در روز با این مرکز برقرار می‌شود که 450‌هزار تماس را پاسخگو هستند. بقیه یا در زمان پیک تماس گرفته و پشت خط می‌مانند یا تقاضاهای نامتعارف دارند یا مزاحمند.

برخی مثلا نتایج بازی فوتبال، قیمت روز موبایل و خودرو، خرابی آب و برق و... را می‌خواهند. این موضوع باعث می‌شود به عنوان تماس‌های اضافی ثبت شوند. یا مثلا پزشکی در تلویزیون سخنرانی می‌کند، همان‌ لحظه مردم شماره مطب و موبایل او را می‌خواهند. این موضوع موجب می‌شود که شبکه اطلاعات تلفنی 118 اشغال شود. برخی از مردم هم تلفن‌های داخلی اورژانس، شهرداری و... را می‌خواهند، در حالی که این مراکز مهم و حساس دارای شبکه تلفن‌ سه رقمی هستند.
تماس‌های حقیقی روی عدد دویست هزار و برای اطلاعات تلفنی حقوقی‌ها، 250‌هزار تماس است.

پای خصوصی‌سازی به 118 هم باز شده است؟
شاید دور از واقعیت نباشد که بگویم 118 جزو نخستین اداراتی بود که حضور بخش خصوصی را در مجموعه خود پذیرفت. شبکه اطلاعات تلفنی 118 از سال 71 به پیمانکار خصوصی سپرده شد و هم‌اکنون 90درصد از این شبکه خصوصی است. 10درصد هم کارمندان رسمی و پیمانی مخابرات هستند.
بر پایه برنامه‌های زمانبندی شده در 118، ساعت کار در این شبکه، هقت ساعت و بیست دقیقه تعیین شده که پنجاه دقیقه از این مدت به نهار و اقامه نماز اختصاص پیدا کرده است و همه 840کارمند 118 باید از چنین قانونی پیروی کنند.

اگر اپراتوری در حین انجام وظیفه، پست خود را به هر عنوان ترک کند، از ساعت و به دنبال آن از حقوقش کم خواهد شد. حتی اگر بخواهند به دستشویی بروند یا به جایی تلفن بزنند هم فرقی نمی‌کند. هر اپراتوری باید در هفت ساعت و بیست دقیقه پاسخ‌دهی باید585 تماس، یعنی هر دو دقیقه، سه تماس را پاسخ بدهد. سختی کار هم ندارند. این بخشی از اخباری است که از 118 منتشر می‌‌شود، اما واقعیت غیر از این است.

ماجرای شکایت کارمندان 118 در سال گذشته
سال گذشته پرداخت حقوق کارمندان 118 مدتها به تأخیر افتاد که مقصر این جریان شرکت ... پیمانکار سابق 118 بود و سرانجام ماجرا با شکایت پرسنل خصوصی 118 از شرکت پیمانکار و با اعتصاب و اخراج تعدادی از کارکنان همراه بود که پس از یک سال کش و قوس‌های فراوان و حمایت همه جانبه مدیران دولتی از شرکت پیمانکار و تهدیدات مدیران، کارکنان بخش خصوصی توانستند به کمک احکام صادره علیه شرکت پیمانکار، بخش کوچکی از طلب خود را دریافت کنند که با قیمت اخراج و انفصال تعدادی از کارکنان روبه‌رو شد.

هم‌اکنون شرکت ... پیمانکار است و کارکنان حق گلایه کردن مثل سال گذشته ندارند. چون به گفته مدیران قراردادهای که با این پیمانکاران بسته شده، کارکنان را از سوءاستفاده از قرارداد و لابی‌های مدیران دولتی مصون می‌دارد، اما باز هم شاهد این واقعه‌های تأسفبار هستیم که این شرکت جدید هم توانست با استفاده از قراردادهای زوری و بندهای غیرقانونی و با حمایت مدیران 118، امسال هم از دادن حقوق و سنوات طفره رفته و باز هم تراژدی سال گذشته را تکرار کند.

حال این کارکنان بخش خصوصی که هیچ گونه پشتوانه‌ای ندارند، در برابر این ناعدالتی‌ها چه کاری می‌توانند انجام دهند که به حقوق خود برسند؟ به استناد گزارش وزارت کار، خط فقر، زیر پانصد تا ششصد هزار تومان است. حال اگر ما خط فقر را زیر چهارصد هزار تومان بگیریم ،کارکنان 118 که با اضافه کاری مبلغ 240 تا 280 هزار تومان، دریافت می‌کنند، در کدام یک از موارد زیر به شمار می‌روند: فقیر؟ تهدیدست؟ بیچاره؟ بدبخت؟ یا...؟

نمونه یک نامه از کارکنان این بخش که تا امروز حتی یک نفر هم بدان پاسخ نداده است:

«با سلام
ما جمعی از کارکنان 118 مخابرات هستیم که به دلیل لاینحل ماندن مشکلات فراوانی که داریم بر آن شدیم که از شما رسانه مردمی کمک بطلبیم. نامه‌ها و مصاحبه‌های زیادی با روزنامه‌ها، صدا و سیما، دفتر مجلات داشته‌ایم، ولی کسی پیدا نشد که به یاری ما بیاید و گره‌ای از این مشکل باز نماید. بدون مقدمه شروع می‌کنیم، چندی است که مسأله کار در منزل و پاسخگویِی به مشترکان 118 خارج از محیط اداره و در خانه تمام سیستم فکری و کاری ما را آشفته نموده است. به دلیل مخالفت با این طرح، همگی جلوی درب مجلس شورای اسلامی جمع شدیم تا آنها به کار ما رسیدگی نمایند. به ما وقت حضور دادند با انتخاب چند نماینده مشکلات را پیگیری نمایند، اما رئیس 118 با رفتن نمایندگان انتخابی کارکنان به شدت مخالفت نموده و اجازه خارج شدن از اداره را نداد و زمزمه اخراج کردن‌ها، تن همه را لرزاند. با توجه به مشکلات مادی که شاید 98 درصد کارکنان این مرکز با آن مواجه می‌باشند، همین حقوق نیز نقش اساسی در زندگی همه ما دارد. در جواب سؤال ما می‌گویند که این طرح اختیاری می‌باشد، در صورتی که در قرارداد جدیدی که در تاریخ 2/5/85 با شرکت پیمانکاری امضا نمودیم، یک بند با خودکار به قرارداد چاپ شده اضافه نموده‌اند که من به عنوان اپراتور با هر شرایط و در هر مکانی موظف به پاسخگویی می‌باشم. در غیر این صورت، شرکت هر تصمیمی می‌تواند در مورد من (ما) بگیرد. در شرایطی که اکثر ما مستاجر هستیم و یا به دلایل دیگر در منزل پدری زندگی می‌کنیم، کار در منزل، بالا رفتن اجاره بهای منزل در صورت رضایت صاحبخانه، مخالفت شدید خانواده‌ها را به دنبال دارد و اگر صاحبخانه راضی به تبدیل شدن منزل مسکونی به محیط کاری نباشد، تکلیف چیست؟ حتما اخراج؟

ضمنا تردد مسئولان فنی به دلیل خراب شدن دستگاه با تعصب‌های خانوادگی ما مغایرت دارد. واگذاری رایانه‌های اداره با کم شدن از حقوق ما، خریدن یک خط تلفن با هزینه شخصی، مصرف برق و غیره با درآمد محدود ما و شاید کمتر شدن حقوق و مزایا به دلیل کار در منزل و رفته‌رفته اخراج و بیکاری... اگر صاحبخانه بخواهد مستاجر را عوض کند، تکلیف کار چه خواهد شد؟
آیا همه ما تحت پوشش بیمه قرار خواهیم گرفت؟ تا کی؟
با تشکر»